• Ngày 11 Tháng 9, 2024 

• Chuyên mục Best Practices

Trong thế giới số tốc độ cao ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Sự đa dạng về lựa chọn này buộc các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMB) phải làm việc thông minh hơn—không chỉ chăm chỉ hơn—để thu hút và giữ chân khách hàng. Nhiều SMB gặp khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng đồng nhất và chất lượng cao do nguồn lực hạn chế, tỷ lệ nhân viên thay đổi cao và thách thức trong việc xử lý khối lượng cuộc gọi không ổn định. Họ thường loay hoay với việc mở rộng quy mô hoạt động hỗ trợ, duy trì khả năng phục vụ 24/7 và quản lý hiệu quả kênh giao tiếp đa dạng. Hơn nữa, chi phí đào tạo và duy trì đội ngũ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp có thể là gánh nặng lớn đối với các tổ chức nhỏ.

AI đang cách mạng hóa dịch vụ khách hàng, mang đến cơ hội chưa từng có để giải quyết những vấn đề trên, cải thiện trải nghiệm khách hàng đồng thời cắt giảm đáng kể chi phí. Khi cùng khám phá cách AI trong trung tâm liên lạc đang định hình lại ngành, chúng ta cũng sẽ điểm qua các giải pháp mạnh mẽ của Amazon Web Services (AWS) thúc đẩy quá trình chuyển đổi này, giúp SMB cạnh tranh hiệu quả hơn với các doanh nghiệp lớn trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

---

Bối cảnh hiện tại của trải nghiệm khách hàng

Hãy tưởng tượng một thế giới nơi mọi thắc mắc của khách hàng được giải quyết ngay lập tức, 24/7, không phải chờ đợi. Đó không phải tương lai xa xôi—mà là thực tế mà AI đang mang lại cho dịch vụ khách hàng ngày nay. Những con số nói lên điều đó: Gartner dự báo AI sẽ giảm tới 80 tỷ USD chi phí nhân công cho đại lý vào năm 2026, cho thấy tiềm năng tiết kiệm khổng lồ của AI trong dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó, họ cũng dự đoán 10% tương tác với đại lý sẽ được tự động hóa hoàn toàn, tăng từ chỉ 1,6% hiện nay.

Nhưng không chỉ có tự động hóa hoàn toàn mới mang lại giá trị. Nghiên cứu của Gartner còn chỉ ra rằng ngay cả tự động hóa một phần—chẳng hạn AI hỗ trợ thu thập thông tin—cũng có thể giảm thời gian tương tác lên đến 33% cho các đại lý. Xét rằng chi phí nhân công thường chiếm đến 95% tổng chi phí của trung tâm liên lạc, mức tiết kiệm này càng trở nên rõ ràng. Những con số không chỉ là thống kê—mà là lời kêu gọi mạnh mẽ để doanh nghiệp áp dụng giải pháp AI nếu không muốn bị tụt lại phía sau.

---

Nâng tầm trải nghiệm khách hàng với AI

Sức mạnh thực sự của AI trong dịch vụ khách hàng vượt xa việc cắt giảm chi phí. Đó là tạo ra những trải nghiệm khiến khách hàng hài lòng và có ấn tượng tích cực về doanh nghiệp. Dưới đây là một số cách AI đang nâng cao trải nghiệm khách hàng cho mọi loại hình doanh nghiệp:

• Phục vụ 24/7: Chatbot AI luôn sẵn sàng hỗ trợ, loại bỏ thời gian chờ, đặc biệt là vào giờ nghỉ.
  
• Giải quyết thắc mắc nhanh chóng: AI xử lý câu hỏi liên tục với độ nhất quán cao, giảm đáng kể Thời gian Xử lý Trung bình (AHT). Chatbot AI ngày nay có thể xử lý nhiều loại yêu cầu hơn hẳn so với thế hệ trước.
  
• Tương tác cá nhân hóa: AI tận dụng dữ liệu khách hàng để tạo ra cuộc trò chuyện phù hợp và hấp dẫn hơn.
  
• Hỗ trợ đa kênh: AI đảm bảo trải nghiệm liền mạch trên nhiều kênh, bao gồm thoại lẫn kỹ thuật số. Nó có thể tích hợp với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tự động lưu trữ lịch sử trò chuyện và tóm tắt nội dung cho nhân viên về sau.
  

Khi AI ngày càng trưởng thành, danh sách lợi ích sẽ tiếp tục mở rộng, và AWS không ngừng thúc đẩy việc phổ cập công nghệ AI cho các SMB.

---

Vượt qua thách thức khi triển khai AI

Dù lợi ích rõ ràng, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa áp dụng AI. Nguyên nhân chính gồm:

1. Phức tạp kỹ thuật: Triển khai AI đòi hỏi kỹ năng chuyên sâu về khoa học dữ liệu, machine learning và quản trị hạ tầng.
   
2. Chi phí đầu tư ban đầu: Gồm chi phí thiết lập, hỗ trợ và bảo trì.
   
3. Thời gian triển khai dài: Các hệ thống AI lớn, phức tạp có thể mất nhiều năm để hoàn thành và tối ưu hóa.
   

Tuy nhiên, AWS mang đến nhiều dịch vụ quản lý (managed services) giúp đơn giản hóa triển khai và duy trì giải pháp AI, giảm gánh nặng kỹ thuật cho đặc biệt là các SMB.

---

AWS và Inmetrics: tái định nghĩa trải nghiệm khách hàng bằng đổi mới AI

Inmetrics, đơn vị tiên phong về Quality Engineering, đã minh chứng sức mạnh chuyển đổi của AI trong nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tận dụng dịch vụ AI của AWS—cụ thể là Amazon Bedrock và Amazon SageMaker—Inmetrics đã phát triển Liev, giải pháp AI tăng tốc sáng tạo, đặt ra chuẩn mực mới cho ngành. Kết quả nổi bật:

• Tăng 30% hiệu quả hoạt động trung tâm cuộc gọi
  
• Giảm 93% thời gian phân tích hợp đồng
  
• Tăng 300% năng suất đội ngũ
  
• Rút ngắn thời gian phân tích tài liệu từ 30 phút xuống dưới 1 phút
  
• Hoàn thành 20 dự án AI sinh tạo (generative AI) chỉ trong vài tháng
  

Thành công của Inmetrics với dịch vụ AI AWS cho thấy tiềm năng cách mạng hóa trải nghiệm khách hàng. Case study này là khuôn mẫu cho doanh nghiệp muốn tận dụng AI để nâng cao sự hài lòng, năng suất hoạt động và lợi thế cạnh tranh trong kỷ nguyên số.

---

Cách AWS AI nâng tầm dịch vụ khách hàng

AWS cung cấp bộ giải pháp AI toàn diện, giúp mọi doanh nghiệp chuyển đổi hỗ trợ khách hàng mà không phải tự xây dựng hạ tầng tốn kém. Dưới đây là những công cụ đột phá:

1. Amazon Connect
   
   • Mô tả: Nền tảng trung tâm liên lạc trên đám mây cho thoại và chat.
     
   • Tính năng AI:
     
     • Amazon Q in Connect: Trợ lý AI hiểu thắc mắc, tìm thông tin và gợi ý hành động cho đại lý ngay trong cuộc gọi.
       
     • Amazon Connect Contact Lens: Phân tích thời gian thực, giám sát hiệu suất và nâng cao chất lượng tương tác.
       
     • Amazon Lex: Cung cấp nhận diện giọng nói tự động (ASR) và hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU), cho phép tự phục vụ thông minh trước khi cần đại lý.
       
     • Amazon Connect Customer Profiles: Kết hợp dữ liệu từ nhiều nguồn để tạo hồ sơ khách hàng toàn diện, cá nhân hóa trải nghiệm.
       
2. Amazon Bedrock
   
   • Mô tả: Dịch vụ serverless quản lý hoàn toàn, cung cấp hàng loạt foundation models (FM) qua API duy nhất.
     
   • Lợi ích cho trung tâm liên lạc: Thử nghiệm nhanh các mô hình AI, tùy chỉnh phản hồi dựa trên dữ liệu doanh nghiệp, tạo agent AI truy cập hệ thống nội bộ để giải quyết vấn đề hiệu quả.
     
3. Amazon SageMaker
   
   • Mô tả: Dịch vụ machine learning quản lý toàn phần, đơn giản hoá workflow từ chuẩn bị dữ liệu đến triển khai mô hình.
     
   • Lợi ích: Xây dựng và triển khai mô hình tùy chỉnh—dự đoán nhu cầu khách hàng, tự động hoá thắc mắc thường gặp, tối ưu hiệu suất đại lý. SageMaker mang đến độ linh hoạt cao để phát triển giải pháp AI chuyên biệt cho từng trung tâm liên lạc.
     

AI đang trở thành yếu tố then chốt để dịch vụ khách hàng cạnh tranh, giúp doanh nghiệp mọi quy mô cải thiện sự hài lòng, tăng lòng trung thành và nâng cao hiệu quả vận hành. AWS với bộ công cụ AI toàn diện chính là bước khởi đầu hoàn hảo để biến chiến lược trải nghiệm khách hàng thành hiện thực.