Tác giả: Trevor Rodenhurst, Phil Wells, và Audrey Campbell

Ngày đăng: Ngày 22 tháng 04 năm 2025

Danh mục: Artificial Intelligence, Customer Solutions, Government, Public Safety, Public Sector, State or Local Government

Đây là bài viết của khách mời từ Cảnh sát Bedfordshire, một khách hàng của AWS.

Sự hợp tác giữa Cảnh sát Bedfordshire của Vương quốc Anh và Amazon Web Services (AWS) đã giúp nhanh chóng triển khai các giải pháp dựa trên đám mây (cloud-based) có tầm ảnh hưởng lớn, qua đó giải phóng thời gian và nguồn lực cho các sĩ quan và nhân viên. Điều này đã giúp các sĩ quan phục vụ cộng đồng và các nạn nhân tốt hơn. Dựa trên công nghệ đám mây, mô hình này có thể dễ dàng được nhân rộng bởi các tổ chức thực thi pháp luật khác.

Giống như hầu hết các tổ chức thực thi pháp luật, Cảnh sát Bedfordshire tại Vương quốc Anh phải đối mặt với các mối đe dọa tội phạm ngày càng gia tăng trong khi nguồn lực để chống lại chúng thì có hạn. Chúng tôi cần phải hoạt động một cách hiệu quả và năng suất để bảo vệ người dân. Điều này có nghĩa là chúng tôi phải sử dụng tốt nhất nguồn ngân sách công cấp cho mình và cải thiện trải nghiệm của những người mà chúng tôi phục vụ.

Công tác cảnh sát hiện đại đòi hỏi một phương pháp tiếp cận hiện đại. Ngày nay, chúng tôi đang phải đối mặt với nhiều hơn các vấn nạn như bạo lực có sử dụng vũ khí, các băng đảng, ma túy, và tội phạm mạng (cybercrime); điều này đòi hỏi những phương thức mới để bảo vệ công chúng và chống lại tội phạm. Công nghệ kỹ thuật số có tiềm năng to lớn để hỗ trợ, miễn là chúng ta có thể triển khai nó một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Để hiện đại hóa phương pháp tiếp cận công tác cảnh sát của Bedfordshire, chúng tôi đã phải thay đổi cách tiếp cận công nghệ của mình.

Các công việc hành chính nặng nề đã cản trở công việc của các sĩ quan, vì vậy chúng tôi cần một phương pháp để giúp họ tập trung trở lại vào việc chống tội phạm và thực thi công lý một cách hiệu quả. Những khó khăn hàng ngày bao gồm việc phải dành hàng giờ để biên tập lại thông tin nhận dạng cá nhân (personally identifiable information) khỏi các bằng chứng nộp cho Cơ quan Công tố Hoàng gia (Crown Prosecution Service – CPS), cũng như việc đối chiếu và phân tích dữ liệu để xây dựng hồ sơ vụ án. Rồi còn có nguồn nhân lực bị ràng buộc bởi việc canh gác hiện trường vụ án. Tất cả những điều này làm hao mòn nguồn lực và tinh thần của nhân viên.

Mặc dù chúng tôi nhận thấy tiềm năng của công nghệ trong việc cải thiện phương pháp làm việc của mình, các hệ thống hiện tại của chúng tôi cần được cập nhật và năng lực IT nội bộ của chúng tôi cũng đối mặt với một số hạn chế. Quy trình truyền thống để triển khai các giải pháp mới từ việc xác định yêu cầu cho đến khi triển khai và đào tạo thường có nghĩa là vào thời điểm một hệ thống đi vào hoạt động đầy đủ, các nhu cầu nghiệp vụ đã thay đổi.

Chúng tôi cần một phương pháp tiếp cận mới trong cách thức cung cấp công nghệ.

Hợp tác đổi mới kỹ thuật số

Chúng tôi đã gặp gỡ AWS để thảo luận về cách chúng tôi có thể tiếp cận vấn đề một cách khác biệt. Chúng tôi biết rằng mình muốn lưu trữ (host) bất kỳ giải pháp nào trong tương lai trên một nền tảng đám mây (cloud) an toàn và có khả năng mở rộng. Đây hiện là mô hình được chấp nhận rộng rãi trong khu vực công không chỉ đơn thuần là thêm nhiều server hơn mà là để triển khai các năng lực mới đầy sáng tạo một cách nhanh chóng. Các chuyến thăm đến các Lực lượng cảnh sát khác đã xác nhận đây chính là hướng đi đúng đắn cho tương lai.

Chúng tôi đã chọn làm việc với AWS, bởi vì họ có một hạ tầng hoàn toàn tuân thủ các quy định của khu vực công (chẳng hạn như lưu trữ dữ liệu tại địa phương (local data hosting)) và đã được kiểm chứng hiệu quả trong môi trường chính phủ và tư pháp. Họ cũng cung cấp quyền truy cập vào một hệ sinh thái đối tác giải pháp rộng lớn, những người sẽ giúp chúng tôi giải quyết các thách thức của công tác cảnh sát hiện đại.

Chúng tôi nhận ra rằng mình có thể học hỏi được rất nhiều từ một công ty được xây dựng dựa trên các giải pháp linh hoạt (agile) và sáng tạo. AWS có một văn hóa đổi mới sáng tạo. Các quy trình của họ phù hợp với mong muốn của chúng tôi về việc phản ứng nhanh nhạy hơn đó là áp dụng một phương pháp tiếp cận công tác cảnh sát theo hướng “programmatic” (dựa trên chương trình) hoặc hướng giải pháp (solution-oriented), được hỗ trợ bởi các năng lực kỹ thuật số mới nhất. Các công cụ dễ sử dụng một cách trực quan cũng sẽ giúp hạn chế thời gian cần thiết để đào tạo các sĩ quan.

AWS đã nhanh chóng giúp chúng tôi xác định và cung cấp các giải pháp chuyển đổi số (digital transformation) có tầm ảnh hưởng lớn một cách an toàn và nhanh chóng.

Phương pháp Working Backwards và ý kiến đóng góp của các sĩ quan

Để giải quyết nhu cầu truy cập nhanh vào các công cụ tự động hóa mới, AWS đã đề xuất một phương pháp tiếp cận mà họ sử dụng nội bộ đó là hướng tới tương lai và nghĩ lớn, nhưng bắt đầu từ những việc nhỏ. Các buổi hội thảo về phương pháp “working backwards” của họ đã giúp củng cố ý tưởng rằng nếu một vấn đề không được hiểu một cách thấu đáo, thì ngay cả giải pháp tốt nhất cũng sẽ thất bại. Chúng tôi đã học cách đi sâu vào vấn đề để xác định các pain points (điểm đau) cụ thể và tìm ra các giải pháp thiết thực, thay vì chỉ xây dựng một chương trình thí điểm (pilot) và mong đợi nó sẽ giải quyết được mọi thứ.

Ví dụ, chúng tôi cần phải tư duy lại về việc quản lý yêu cầu (demand management) trong phòng điều khiển của mình, nơi đang phải đối mặt với mức độ yêu cầu không bền vững phần lớn trong số đó không cần đến sự phản hồi của con người. Mặc dù chúng tôi đã giới thiệu tùy chọn webchat, điều này thực tế lại tạo ra nhiều việc hơn. Bằng cách làm việc với AWS, chúng tôi đã thiết kế một chatbot dựa trên AI để giúp quản lý các liên hệ không khẩn cấp từ công chúng, thông qua việc lọc lưu lượng truy cập đến và chỉ dẫn người dùng đến nguồn thông tin tốt nhất.

Một phương pháp tiếp cận khác mà chúng tôi đã áp dụng được lấy cảm hứng từ một chương trình học việc do AWS điều hành. Hiện nay, chúng tôi tổ chức một sự kiện thường niên theo phong cách của chương trình Dragons’ Den/Shark Tank. Sự kiện này khuyến khích nhân viên ở mọi cấp độ đề xuất ý tưởng cho các giải pháp nhằm thay đổi công việc và hiệu quả hoạt động của chúng tôi. Những ý tưởng hay nhất sẽ được chọn vào vòng trong và các ý tưởng chiến thắng sẽ được đưa vào phát triển. Điều này đã thực sự khơi dậy trí tưởng tượng của mọi người. Họ đã trở thành một phần của giải pháp. Văn hóa của chúng tôi đã thay đổi và giờ đây các sĩ quan thường xuyên tìm đến chúng tôi với những ý tưởng mới.

Tác động sâu rộng

Việc hợp tác cùng AWS đã thay đổi cách Cảnh sát Bedfordshire tiếp cận việc đổi mới và tái tạo quy trình. Trong một thời gian dài, công tác cảnh sát chỉ xoay quanh việc mua sắm. Giờ đây, chúng tôi tư duy theo hướng phát triển giải pháp. Chúng tôi cũng đảm bảo rằng tất cả các giải pháp mới đều phải trực quan và không cần đào tạo đặc biệt. Điều đó đảm bảo mức độ tham gia và áp dụng cao, và kết quả là tạo ra tác động nhanh hơn nhiều.

Chatbot dựa trên AI của phòng điều khiển giúp tiết kiệm hơn 1.500 giờ làm việc của nhân viên mỗi năm. Các truy vấn thông thường liên quan đến động vật, nạn vứt rác bừa bãi, quyền giám hộ, tài sản, tranh chấp dân sự, và một số vấn đề khác sẽ được tự động định tuyến đến nguồn xử lý phù hợp nhất. Vì có 39% yêu cầu qua chatbot không cần đến sự can thiệp của nhân viên (agent), chúng tôi có thể ưu tiên các cuộc gọi thực sự cần sự chú ý ngay lập tức từ cảnh sát.

Giải pháp biên tập tài liệu kỹ thuật số dựa trên AI hoạt động rất nhanh và chính xác trong việc biên tập lại thông tin nhận dạng cá nhân (personally identifiable information) khỏi các tài liệu nộp cho Cơ quan Công tố Hoàng gia (Crown Prosecution Service chỉ mất vài phút để hoàn thành một công việc mà trước đây phải mất hàng giờ. Công cụ AI này có sự tham gia của con người trong quy trình (human-in-the-loop). Con người sẽ thiết lập các tham số (parameters) cho công cụ biên tập, chỉ định những thông tin cần được phát hiện và biên tập lại. Sau khi quá trình biên tập hoàn tất, con người sẽ xem xét lại tài liệu để đảm bảo tuân thủ quy định. Giải pháp này đã tiết kiệm hơn 9.000 giờ làm việc mỗi năm, tương đương với gần bảy sĩ quan làm việc toàn thời gian. Vào tháng 9 năm 2024, sáng kiến này đã giành được giải thưởng của Ủy viên Hội đồng cảnh sát trưởng Quốc gia tại Lễ trao giải AI Quốc gia (National AI Awards).

Sự thay đổi về tốc độ trong việc cung cấp các đổi mới của Bedfordshire là rất lớn. Giải pháp biên tập đã được phát triển chỉ trong ba tháng, với các cải tiến được thực hiện chỉ trong vài giờ. Việc chứng kiến sự cung cấp nhanh chóng đó rất tốt cho tinh thần làm việc. Công việc biên tập từng là nguồn phàn nàn lớn nhất, nhưng giờ đây nó hiếm khi được nhắc đến.

Tuyệt vời nhất là các sĩ quan có thể thực hiện công tác cảnh sát mà họ đã được đào tạo. Tất cả những điều này đã thay đổi khả năng của chúng tôi trong việc bảo vệ và phục vụ công chúng, và hỗ trợ việc thực thi công lý tốt hơn.

Giữ an toàn cho người dân

Mọi việc chúng tôi làm đều hướng tới việc mang lại kết quả tốt hơn cho người dân. Một cách khác mà chúng tôi sử dụng các công cụ AI là để đối chiếu thông tin tình báo nhanh hơn, và bảo vệ những người dễ bị tổn thương một cách hiệu quả hơn.

Tại Vương quốc Anh, các điều khoản theo Sơ đồ Tiết lộ Thông tin Bạo lực Gia đình mới (Domestic Violence Disclosure Scheme) cho phép công dân có quyền được biết liệu bạn đời của họ có quá khứ bạo hành hay không. Khả năng thu thập dữ liệu liên quan từ các nguồn khác nhau đồng nghĩa với việc giờ đây chúng tôi có thể xác định các nạn nhân tiềm năng một cách nhanh chóng và chủ động hơn, và cảnh báo họ sớm hơn. Một trung tâm bảo vệ đa cơ quan (multi-agency safeguarding hub – MASH) được xây dựng trên hạ tầng đám mây (cloud) của AWS đã hỗ trợ cho việc này. Chúng tôi đang làm việc với các cơ quan chức năng địa phương để tự động hóa và số hóa thông tin, với mục tiêu tích hợp lên đến 65 nguồn dữ liệu.

Chia sẻ những gì chúng tôi đã học được

Một điều khác mà chúng tôi tự hào là các giải pháp sáng tạo mới của chúng tôi có thể được nhân rộng trên toàn cầu. Vì vậy, một tư duy khác mà chúng tôi đã học hỏi từ AWS là chia sẻ những gì chúng tôi đã làm được.

Suy cho cùng, những thách thức của Cảnh sát Bedfordshire không chỉ là của riêng hạt chúng tôi, hay của riêng Vương quốc Anh. Tất cả các lực lượng cảnh sát đều đối mặt với những thách thức về quản lý yêu cầu (demand management), biên tập tài liệu, canh gác hiện trường, và nhiều vấn đề khác. Cho đến nay, giải pháp biên tập của chúng tôi đã được triển khai cho 18 lực lượng cảnh sát khác tại Vương quốc Anh. Trường Cao đẳng Cảnh sát (The College of Policing) ước tính giải pháp này sẽ tiết kiệm khoảng 7,5 triệu giờ làm việc của cảnh sát mỗi năm nếu được áp dụng trên toàn quốc—tương đương với hơn 4.000 sĩ quan làm việc toàn thời gian.

Bài học chúng tôi rút ra là vấn đề không chỉ nằm ở việc khai thác đám mây (cloud); mà còn là về sự thay đổi văn hóa. Điều đó có nghĩa là các nhà lãnh đạo phải thay đổi cách họ tư duy và làm việc.

Sự thay đổi đáng kể mà Bedfordshire đã thực hiện trong công tác cảnh sát của mình, và cách chúng tôi khai thác công nghệ để hỗ trợ cho điều đó, không phải là đổi mới chỉ vì mục đích đổi mới. Người hưởng lợi thực sự chính là công chúng. Giờ đây, chúng tôi có thể tự tin bắt kịp các mối đe dọa tội phạm ngày càng gia tăng, giữ an toàn cho người dân đồng thời thực thi công lý.

Các mục tiêu tiếp theo của chúng tôi bao gồm việc tận dụng AI để thực hiện các tác vụ hiện đang được các sĩ quan và nhân viên xử lý thủ công, đặc biệt là trong việc nghiên cứu và phân tích khối lượng dữ liệu kỹ thuật số và phi kỹ thuật số ngày càng tăng. Bằng cách sử dụng AI cho các chức năng này, chúng tôi tin rằng Cảnh sát Bedfordshire sẽ trở nên năng suất hơn và củng cố các quy trình ra quyết định. Hiện tại, các công việc nghiên cứu và phân tích tiêu tốn 80% thời gian của một cá nhân, chỉ để lại 20% cho việc ra quyết định. Chúng tôi đặt mục tiêu đảo ngược tỷ lệ này, cho phép dành 80% thời gian cho việc đưa ra các quyết định sáng suốt.

Hãy Truy cập AWS in the UK Public Sector để tìm hiểu thêm về khả năng chuyển đổi kỹ thuật số cho các tổ chức khu vực công sử dụng Đám mây AWS.

TAGS: Artificial Intelligence, AWS for government, AWS Public Sector, chatbot, customer story, police, public safety, state and local government

Về tác giả

Trevor Rodenhurst

Ông Trevor trở thành cảnh sát trưởng của Cảnh sát Bedfordshire vào tháng 1 năm 2023. Bắt đầu sự nghiệp của mình tại Sở Cảnh sát Hertfordshire vào năm 1994, ông có kinh nghiệm sâu rộng trong công tác điều tra các loại tội phạm nghiêm trọng và có tổ chức, tội phạm đặc biệt nghiêm trọng, tình báo, và chống khủng bố, đồng thời cũng giữ vai trò lãnh đạo tại Hội đồng cảnh sát trưởng Quốc gia (National Police Chiefs’ Council) phụ trách các Đơn vị Tội phạm có tổ chức Khu vực (Regional Organized Crime Units) và Hoạt động Cảnh sát Chìm (Undercover Policing).

Phil Wells

Ông Phil là Trợ lý cảnh sát trưởng tại Cảnh sát Bedfordshire, một Kế toán viên có Chứng chỉ hành nghề và có bằng Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh (MBA). Ông đã giữ chức vụ Sĩ quan Cấp cao (Chief Officer) kể từ khi tốt nghiệp Khóa học Chỉ huy Chiến lược (Strategic Command Course – SCC) vào năm 2011. Ông Phil cũng là Giám đốc Tài chính (Chief Finance Officer) cho Ủy viên Cảnh sát và Tội phạm Bedfordshire, Trưởng bộ phận Tài chính phụ trách Lương hưu Cảnh sát tại NPCC (Hội đồng cảnh sát trưởng Quốc gia), và cũng là Giám đốc không điều hành (Non-Executive Director) cho Coventry and Warwickshire Partnership Mental Health Trust.

Audrey Campbell

Bà Audrey là Giám đốc Dịch vụ Chiến lược và Cải tiến (Director of Strategic Services and Improvement – SSID) tại Cảnh sát Bedfordshire, gia nhập lực lượng vào năm 2009 và thành lập nên bộ phận SSID vào tháng 3 năm 2020. Sự nghiệp của bà Audrey bao gồm các vai trò đa quốc gia trong lĩnh vực dữ liệu và công nghệ, dẫn dắt các đội ngũ trên khắp Châu Âu. Hiện nay, bà Audrey chịu trách nhiệm thúc đẩy sự đổi mới trong toàn lực lượng, và nhận thức rằng dữ liệu là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả trong các quy trình của chúng tôi và cải thiện dịch vụ mà chúng tôi cung cấp cho công chúng. Bà Audrey hiểu rằng dữ liệu là một tài sản chiến lược (strategic asset) và việc sử dụng dữ liệu, bên cạnh các quy trình, chính sách, tiêu chuẩn đạo đức, quản trị (governance), chất lượng, và kỹ năng phù hợp, sẽ giúp nâng cao năng lực của lực lượng, cho phép thấu hiểu sâu sắc hơn về các vấn đề nghiệp vụ và giải pháp của chúng.