bởi Kevin Moore (ScaleCapacity) và Jeff Spronk (ScaleCapacity) vào ngày 07 tháng 05 năm 2025 trong Amazon Connect, Contact Lens cho Amazon Connect, Customer Solutions, Foundational (100), Public Sector 

The Wisconsin Department of Revenue (DOR) quản lý luật thuế thu nhập và thuế doanh nghiệp của tiểu bang, giám sát việc đánh giá thuế tài sản, quản lý việc bán rượu và thuốc lá, xác minh danh tính của người nộp thuế, quản lý xổ số tiểu bang và phân phối doanh thu thuế cho chính quyền địa phương. Trung tâm liên lạc của cơ quan, nơi khoảng 500 nhân viên xử lý 700.000 cuộc gọi hàng năm, phụ thuộc vào nhiều công nghệ khác nhau bị cản trở bởi tình trạng ngừng hoạt động thường xuyên, quy trình làm việc không hiệu quả, tài liệu tốn thời gian và thiếu các tính năng hiện đại – tất cả đều ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng. Tìm kiếm một giải pháp đơn giản, hiện đại và có thể mở rộng, DOR Wisconsin đã hợp tác với AWS Partner ScaleCapacity để di chuyển trung tâm liên lạc của mình sang Amazon Web Services (AWS). Chỉ trong bốn tháng, cơ quan đã hoàn thành việc di chuyển, cắt giảm 66% chi phí công nghệ, loại bỏ tình trạng ngừng hoạt động và giảm 60% thời gian chờ tại Văn phòng Dịch vụ Khách hàng.

Chi phí cao, kém hiệu quả và gián đoạn dịch vụ

The Wisconsin DOR xử lý hơn 21,3 tỷ đô la tiền thuế hàng năm, và các nhân viên tổng đài liên lạc của sở xử lý các yêu cầu từ người dân, chủ doanh nghiệp, cơ quan thuế địa phương và các bên liên quan khác. Nếu không có một tổng đài liên lạc đáng tin cậy, người dân sẽ không thể nhận được câu trả lời nhanh chóng cho các câu hỏi về hoàn thuế, thanh toán thuế, giấy phép kinh doanh, yêu cầu xổ số hoặc các vấn đề quan trọng khác. Hiệu suất của tổng đài liên lạc cũng ảnh hưởng đến chính quyền địa phương của tiểu bang, những nơi cần thông tin về các nguồn quỹ mà họ phụ thuộc để cung cấp dịch vụ.

Trung tâm liên lạc cũ của cơ quan tiểu bang được xây dựng với hai hệ thống khác nhau kết hợp thành một giải pháp tùy chỉnh. Cách tiếp cận này rất tốn kém, đòi hỏi Sở Thuế Wisconsin phải trả tiền cho mỗi chỗ ngồi cộng với các khoản phí điện thoại bổ sung theo phút. Công nghệ này đã trở nên không đáng tin cậy với tình trạng ngừng hoạt động thường xuyên, lên tới mức cao nhất là 51 giờ trong một năm gần đây. Việc khắc phục sự cố hệ thống phức tạp này rất khó khăn, và các vấn đề ở một khu vực đã ảnh hưởng đến toàn bộ tổng đài liên lạc. Thêm vào đó, kiến ​​trúc cồng kềnh và luồng cuộc gọi của hệ thống làm tăng thời gian chờ, và người dân thường phải gọi lại nhiều lần để giải quyết vấn đề.

Hệ thống phức tạp trước đây cũng tạo ra nhiều thách thức cho nhân viên trung tâm liên lạc. Sau mỗi lần tương tác với khách hàng, nhân viên phải hoàn thành nhiều quy trình thủ công, làm chậm khả năng hỗ trợ khách hàng tiếp theo. Giám sát viên thiếu các công cụ phân tích hiện đại và phải sàng lọc thủ công các bản ghi âm cuộc gọi dài để xác định vấn đề và đào tạo nhân viên. Việc lập kế hoạch nguồn lực cũng gặp khó khăn khi không có dữ liệu đáng tin cậy, theo thời gian thực, được điều chỉnh theo những thay đổi theo mùa của khối lượng cuộc gọi. Trước những thách thức ngày càng gia tăng, ban lãnh đạo trung tâm đã quyết định hiện đại hóa, nhưng họ chỉ có một khoảng thời gian ngắn để thực hiện các thay đổi trước mùa thuế tiếp theo, khi khối lượng cuộc gọi tăng đột biến.

Hiện đại hóa nhanh chóng Amazon Connect

Các nhà lãnh đạo công nghệ của Wisconsin DOR đã tham dự một buổi trình diễn AWS, nơi họ chứng kiến ​​Amazon Connect hoạt động và ngay lập tức nhận ra tiềm năng của nó trong việc hợp lý hóa hoạt động, cải thiện dịch vụ và giảm chi phí. Để giúp cơ quan này triển khai nhanh chóng, AWS đã đề xuất các đối tác tiềm năng, bao gồm ScaleCapacity. “Khi đánh giá các đối tác, chúng tôi nhận thấy ScaleCapacity có chuyên môn kỹ thuật mà chúng tôi cần và họ sẵn sàng cam kết thực hiện đúng tiến độ đề ra”, Brad Thome, Giám đốc Văn phòng Dịch vụ Khách hàng thuộc Ban Dịch vụ Công nghệ thuộc Sở Thuế vụ Wisconsin, cho biết.

ScaleCapacity đã hợp tác với cơ quan này để xác định các yêu cầu, kết hợp các yêu cầu đó với các tính năng trong Amazon Connect, xác định các tùy chỉnh, thiết lập các giai đoạn triển khai và triển khai giải pháp. “Chúng tôi khuyến nghị Sở Thuế vụ Wisconsin nên áp dụng phương pháp tiếp cận lặp lại để hiện đại hóa trung tâm liên lạc, bắt đầu với một sản phẩm khả thi tối thiểu hoặc MVP. Bằng cách đó, họ có thể bắt đầu nhanh chóng, đạt được các mục tiêu ban đầu và sau đó tiếp tục cải tiến với các tính năng mới trong tương lai. Chuyển đổi đám mây và AWS giúp điều đó trở nên dễ dàng”, Kevin Moore, Giám đốc Bán hàng tại ScaleCapacity, giải thích. “Thời kỳ thiết lập hệ thống trung tâm liên lạc rồi chờ đợi năm năm để cải thiện đã qua rồi. Giờ đây, chúng ta đang trong một chu kỳ đổi mới liên tục.”

Với Amazon Connect, quy trình làm việc được cải thiện và hàng trăm hàng đợi tùy chỉnh sẽ hướng khách hàng đến nhân viên có trình độ cao nhất để được phục vụ nhanh hơn, và hệ thống sẽ tự động tạo ra một trường hợp cho mỗi tương tác. Amazon Connect Contact Lens, một tính năng được các nhân viên DOR tại Wisconsin ưa chuộng, cung cấp khả năng phân tích và quản lý chất lượng để theo dõi và đo lường các tương tác của khách hàng. Contact Lens sử dụng AI tạo sinh để tạo bản tóm tắt sau cuộc gọi chỉ trong vài giây, thay thế một tác vụ thủ công trước đây vốn giúp giảm số lượng cuộc gọi mà nhân viên có thể tiếp nhận mỗi ngày. Bản tóm tắt và bản ghi cuộc gọi tự động có thể được tìm kiếm theo từ khóa, cho phép phân tích và báo cáo dễ dàng hơn.

Contact Lens cũng theo dõi và báo cáo cảm xúc của người gọi trong suốt cuộc gọi, giúp nhân viên và giám sát hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần theo dõi hoặc đào tạo thêm. Ngoài ra, Contact Lens cung cấp dữ liệu đáng tin cậy giúp đơn giản hóa việc ra quyết định, phân bổ nguồn lực và dự báo. Hệ thống mới này cũng được hưởng lợi từ Amazon Polly, công cụ tạo giọng nói theo yêu cầu cho các tính năng tự phục vụ, và Amazon Lex, công cụ xây dựng trò chuyện AI cho phép người dùng tương tác với ứng dụng bằng giọng nói hoặc trò chuyện bằng ngôn ngữ tự nhiên.

Cắt giảm chi phí và thúc đẩy cải thiện cho các thành phần và nhân viên

Theo Moore, việc hiện đại hóa quy mô này thường mất 6–12 tháng. Tuy nhiên, Sở Thuế Wisconsin và ScaleCapacity đã hoàn thành dự án chỉ trong bốn tháng, giúp nhân viên của cơ quan có thời gian làm quen với hệ thống mới trước mùa cao điểm. Thay vì áp dụng mức phí theo ghế ngồi và cước điện thoại như trước đây, Sở Thuế Wisconsin hiện chỉ trả tiền cho thời gian và dịch vụ được sử dụng theo mô hình sử dụng AWS. “Chúng tôi biết mình sẽ tiết kiệm được tiền, nhưng các số liệu đo lường tốt hơn mong đợi”, Thome nói. “Chúng tôi đã giảm chi phí xuống 66%”.

Ngoài việc tiết kiệm chi phí, cơ quan còn nhận thấy sự cải thiện ngay lập tức về độ tin cậy của hệ thống. “Chúng tôi đã phải vật lộn với tình trạng ngừng hoạt động trong nhiều năm và cần tăng cường tính ổn định. Hệ thống mới của chúng tôi không hề bị sập—không hề bị ngừng hoạt động”, Thome nói. Hiệu suất hoạt động cũng được cải thiện đáng kể. “Giờ đây, chúng tôi có thể xử lý các cuộc gọi hiệu quả hơn, giúp giảm đáng kể thời gian chờ”, Amanda Mosel, giám đốc Văn phòng Dịch vụ Khách hàng thuộc Ban Thuế Thu nhập, Bán hàng và Tiêu thụ Đặc biệt thuộc Sở Thuế Wisconsin, cho biết thêm. “Thời gian chờ trung bình của chúng tôi tại Phòng Dịch vụ Khách hàng trước đây là 1 phút 44 giây, và mục tiêu của chúng tôi là giảm xuống dưới 1 phút 30 phút. Với Amazon Connect, chúng tôi đã giảm xuống còn 42 giây—giảm 60% thời gian chờ cuộc gọi.”

Ngoài ra, các giám sát viên và nhân viên hiện có thể truy cập vào dữ liệu phân tích theo thời gian thực thông qua bảng điều khiển trực quan, cho phép họ xác định xu hướng, phân bổ nguồn lực hiệu quả và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu. “Chúng tôi có thể phân tích dữ liệu theo thời gian thực và dữ liệu lịch sử tốt hơn, giúp chúng tôi đưa ra quyết định tốt hơn. Nếu khối lượng cuộc gọi tăng đột biến, chúng tôi có thể nhanh chóng xác định liệu đó là biến động tạm thời hay là một thay đổi đòi hỏi chúng tôi phải huy động thêm nguồn lực”, Mosel cho biết. Nhìn về tương lai, Sở Dịch vụ Khách hàng Wisconsin coi Amazon Connect là một giải pháp dài hạn, sẽ phát triển cùng với nhu cầu của cơ quan.

“Chúng tôi đã có một hệ thống khá phức tạp với số lượng lớn quy trình làm việc và tiến độ gấp rút. Với ScaleCapacity và Amazon Connect, chúng tôi đã chuyển đổi trung tâm liên lạc trước mùa cao điểm, giảm chi phí và cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng. Các đại lý của chúng tôi rất thích hệ thống mới, và chúng tôi có thể linh hoạt phát triển khi cần thiết.”

– Brad Thome, Giám đốc Cục Dịch vụ Khách hàng, Wisconsin DORTAGS: #amazonconnect, #contactcenter, Customer Experience